Refund policy

§ 1. Postanowienia ogólne

  1. Niniejsza Polityka Zwrotów i Reklamacji (dalej: „Polityka") określa zasady i tryb odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość oraz zasady składania i rozpatrywania reklamacji z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej, w odniesieniu do produktów nabywanych za pośrednictwem sklepu internetowego [nazwa sklepu] (dalej: „Sklep").
  2. Polityka stanowi integralną część Regulaminu Sklepu i ma zastosowanie do wszystkich umów sprzedaży zawieranych pomiędzy Sprzedawcą a Klientem będącym konsumentem w rozumieniu art. 22¹ ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2024 r. poz. 1061 ze zm., dalej: „Kodeks cywilny" lub „k.c.") oraz osobą fizyczną zawierającą umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego (art. 38a ustawy o prawach konsumenta) – dalej łącznie: „Konsument" lub „Klient".
  3. Podstawę prawną niniejszej Polityki stanowią w szczególności:
    • ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz.U. z 2024 r. poz. 391 ze zm., dalej: „Ustawa o prawach konsumenta" lub „u.p.k."),
    • ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2024 r. poz. 1061 ze zm.),
    • ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz.U. z 2020 r. poz. 344 ze zm.).
  4. W sprawach nieuregulowanych niniejszą Polityką zastosowanie mają powszechnie obowiązujące przepisy prawa polskiego.

§ 2. Prawo odstąpienia od umowy (zwrot towaru w terminie 14 dni)

  1. Zgodnie z art. 27 Ustawy o prawach konsumenta, Konsument, który zawarł umowę na odległość, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 oraz art. 35 u.p.k.
  2. Bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:
    • dla umowy, w wykonaniu której Sprzedawca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie przez Konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik (art. 28 pkt 1 u.p.k.),
    • dla umowy, która obejmuje wiele rzeczy dostarczanych osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części (art. 28 pkt 2 u.p.k.).
  3. Konsument może odstąpić od umowy, składając Sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie można złożyć na formularzu, którego wzór stanowi Załącznik nr 1 do niniejszej Polityki (wzór ustawowy zgodny z załącznikiem nr 2 do u.p.k.), jednak nie jest to obowiązkowe – wystarczy jednoznaczne oświadczenie woli przesłane na adres e-mail Sklepu: [adres e-mail] lub pisemnie na adres: [adres korespondencyjny].
  4. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem (art. 30 ust. 3 u.p.k.).
  5. Sprzedawca zastrzega, że skorzystanie z formularza zwrotu udostępnionego w Panelu Klienta Sklepu jest zalecane i usprawnia proces obsługi zwrotu, co nie wyłącza prawa Konsumenta do złożenia oświadczenia w innej formie przewidzianej ustawą.

§ 3. Obowiązki Konsumenta w przypadku odstąpienia od umowy

  1. Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz Sprzedawcy niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że Sprzedawca zaproponował, że sam odbierze rzecz (art. 34 ust. 1 u.p.k.). Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.
  2. Konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że Sprzedawca zgodził się je ponieść lub nie poinformował Konsumenta o obowiązku poniesienia tych kosztów (art. 34 ust. 2 u.p.k.).
  3. Zgodnie z art. 34 ust. 4 u.p.k., Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Oznacza to, że: a) towar powinien zostać zwrócony w stanie niezmienionym, w miarę możliwości w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu, z kompletną zawartością (metki, plomby, folie ochronne, dołączone akcesoria, instrukcje, dowód zakupu), b) Sprzedawca zastrzega sobie prawo do obniżenia kwoty zwracanych środków proporcjonalnie do stwierdzonego zmniejszenia wartości towaru wynikającego z korzystania z niego w sposób nadmierny, o którym mowa w art. 34 ust. 4 u.p.k.; ocena ta dokonywana jest indywidualnie, w oparciu o obiektywne kryteria testowania towaru analogiczne do możliwych w sklepie stacjonarnym, c) w przypadku towarów, o których mowa w § 4 Polityki, prawo odstąpienia od umowy w ogóle nie przysługuje, jeżeli spełniły się przesłanki tam opisane.
  4. Sprzedawca ma prawo wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od Konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez Konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej (art. 32 ust. 3 u.p.k.).
  5. Zwrot płatności następuje przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył Konsument, chyba że wyraźnie zgodził się on na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami (art. 32 ust. 2 u.p.k.), w terminie nie dłuższym niż 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy (art. 32 ust. 1 u.p.k.).

§ 4. Wyłączenie prawa odstąpienia od umowy – produkty higieniczne i inne wyjątki ustawowe

  1. Zgodnie z art. 38 Ustawy o prawach konsumenta, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje Konsumentowi w odniesieniu do umów wymienionych w tym przepisie. Sprzedawca w sposób szczególny zwraca uwagę Klientów na następujące wyłączenia, mające zastosowanie do asortymentu oferowanego w Sklepie: a) Produkty higieniczne w zapieczętowanym opakowaniu (art. 38 pkt 5 u.p.k.) Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje w odniesieniu do umów, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu. Dotyczy to w szczególności następujących kategorii produktów oferowanych w Sklepie: [np. kosmetyki, bielizna, produkty do pielęgnacji ciała, akcesoria do higieny osobistej, sprzęt medyczny jednorazowego użytku, produkty dziecięce mające kontakt bezpośredni ze skórą lub błonami śluzowymi – dostosuj do asortymentu]. b) Produkty zapieczętowane w opakowaniu z uwagi na ochronę zdrowia (art. 38 pkt 5 u.p.k.) – jak wyżej, w zakresie w jakim opakowanie pełni funkcję gwarancji nienaruszalności i sterylności produktu. c) Nagrania dźwiękowe, wizualne lub programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu (art. 38 pkt 6 u.p.k.) – jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu. d) Rzeczy wyprodukowane według specyfikacji Konsumenta lub służące zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (art. 38 pkt 3 u.p.k.). e) Rzeczy ulegające szybkiemu zepsuciu lub mające krótki termin przydatności do użycia (art. 38 pkt 4 u.p.k.).
  2. Sprzedawca informuje, że warunkiem skorzystania z wyłączenia opisanego w ust. 1 lit. a) jest łączne spełnienie następujących przesłanek:
    • towar został dostarczony w zapieczętowanym, fabrycznym opakowaniu producenta,
    • opakowanie (folia, plomba, taśma zabezpieczająca, zgrzew) zostało naruszone/otwarte przez Konsumenta po dostarczeniu przesyłki,
    • charakter towaru jest taki, że ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia niemożliwy jest jego dalszy obrót handlowy po otwarciu opakowania (produkt ma bezpośredni kontakt ze skórą, błonami śluzowymi, ciałem, lub jego sterylność/higiena nie może zostać zweryfikowana i zagwarantowana kolejnemu nabywcy).
  3. Jeżeli towar dotarł do Konsumenta w opakowaniu już naruszonym w transporcie (uszkodzonym z winy przewoźnika lub wadą fabryczną), sytuacja ta nie stanowi podstawy do zastosowania wyłączenia z ust. 1 i podlega odpowiednio reklamacji z tytułu rękojmi (§ 6–8 Polityki) lub procedurze reklamacji przesyłki, a nie ograniczeniu prawa odstąpienia.
  4. Zgodnie z art. 38 in principio u.p.k. oraz obowiązkiem informacyjnym z art. 12 ust. 1 pkt 12 u.p.k., Sprzedawca informuje Konsumenta o braku prawa odstąpienia od umowy w odniesieniu do produktów, o których mowa w niniejszym paragrafie, każdorazowo w opisie produktu na stronie Sklepu przed zawarciem umowy, zgodnie z obowiązkiem wynikającym z art. 12 ust. 1 pkt 12 u.p.k. Brak takiej informacji może skutkować przywróceniem prawa do odstąpienia zgodnie z powszechnie obowiązującymi przepisami.

§ 5. Wyłączenie i ograniczenie odpowiedzialności – zastrzeżenia dodatkowe

  1. Sprzedawca zastrzega, że towar niekompletny, noszący ślady użytkowania wykraczającego poza konieczność sprawdzenia jego cech, uszkodzony z winy Konsumenta, pozbawiony oryginalnych metek/plomb lub zwrócony po upływie ustawowego terminu, nie podlega zwrotowi w ramach odstąpienia od umowy, o którym mowa w § 2–3, co nie wyłącza jednak uprawnień Konsumenta z tytułu rękojmi opisanych w § 6–8.
  2. Sprzedawca zastrzega sobie prawo do weryfikacji stanu zwracanego towaru przed dokonaniem zwrotu płatności i – w przypadku stwierdzenia przesłanek opisanych w § 3 ust. 3 oraz § 4 – do odmowy przyjęcia zwrotu lub proporcjonalnego obniżenia zwracanej kwoty, z zastrzeżeniem obowiązku każdorazowego uzasadnienia takiej decyzji wobec Konsumenta.
  3. Koszty odesłania towaru w ramach odstąpienia od umowy ponosi Konsument (§ 3 ust. 2), zaś w przypadku wybrania przez Konsumenta sposobu dostawy innego niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez Sprzedawcę, Sprzedawca nie jest zobowiązany do zwrotu Konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów (art. 33 u.p.k.).

§ 6. Rękojmia za wady (reklamacje) – zasady ogólne

  1. Niniejszy paragraf oraz § 7–8 stosuje się niezależnie od postanowień § 2–5. Zgodnie z art. 558 § 1 zdanie drugie Kodeksu cywilnego, odpowiedzialności Sprzedawcy z tytułu rękojmi względem Konsumenta nie można ograniczyć ani wyłączyć w drodze umowy. Postanowienia niniejszej Polityki dotyczące wyłączenia prawa odstąpienia od umowy (§ 4) nie mają zastosowania i nie ograniczają w żadnym zakresie prawa Konsumenta do złożenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową (rękojmi), w tym w odniesieniu do produktów higienicznych z otwartym opakowaniem.
  2. Sprzedawca odpowiada wobec Konsumenta za brak zgodności towaru z umową na zasadach określonych w rozdziale 5a Ustawy o prawach konsumenta (art. 43a–43g u.p.k.), wprowadzonym ustawą z dnia 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. z 2022 r. poz. 2337), implementującą dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771.
  3. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia określony przez Sprzedawcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu jest dłuższy (art. 43b oraz art. 43g u.p.k.).
  4. Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, jeżeli nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową (art. 43b ust. 4 u.p.k.).

§ 7. Naruszenie opakowania produktu higienicznego a prawo do reklamacji

  1. Sprzedawca wyraźnie zastrzega – dla uniknięcia wątpliwości – że wyłączenie prawa odstąpienia od umowy w odniesieniu do produktów higienicznych po otwarciu opakowania (§ 4) dotyczy wyłącznie zwrotu towaru pełnowartościowego, niewadliwego, z powodu zmiany decyzji zakupowej Konsumenta.
  2. Jeżeli produkt higieniczny okaże się wadliwy, niezgodny z umową, uszkodzony, niepełnowartościowy lub nieodpowiadający opisowi – niezależnie od faktu otwarcia opakowania, które było niezbędne do stwierdzenia wady – Konsumentowi przysługuje pełne prawo do złożenia reklamacji na zasadach ogólnych opisanych w § 6 i § 8, zgodnie z bezwzględnie obowiązującymi przepisami art. 43a i nast. u.p.k.
  3. Otwarcie zapieczętowanego opakowania w zakresie niezbędnym do stwierdzenia wady towaru (np. w celu weryfikacji zgodności produktu z zamówieniem, kontroli jakości, sprawdzenia działania) nie stanowi podstawy do odmowy rozpatrzenia reklamacji ani nie obciąża Konsumenta odpowiedzialnością odszkodowawczą.

§ 8. Tryb składania i rozpatrywania reklamacji

  1. Reklamację z tytułu braku zgodności towaru z umową Konsument może złożyć:
    • drogą elektroniczną na adres e-mail: [adres e-mail],
    • pisemnie na adres: [adres korespondencyjny Sprzedawcy],
    • za pośrednictwem formularza reklamacyjnego dostępnego w Panelu Klienta.
  2. Zaleca się (nieobowiązkowo), aby zgłoszenie reklamacyjne zawierało: imię i nazwisko Konsumenta, dane kontaktowe, numer zamówienia/dowód zakupu, opis niezgodności towaru z umową, datę jej stwierdzenia oraz treść żądania (naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy – zgodnie z hierarchią żądań określoną w art. 43d u.p.k.).
  3. Sprzedawca ustosunkuje się do reklamacji Konsumenta w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania. Brak ustosunkowania się w tym terminie oznacza uznanie reklamacji za uzasadnioną (art. 43d ust. 7 u.p.k. w zw. z odpowiednim stosowaniem przepisów o rękojmi).
  4. Konsument dostarcza towar podlegający reklamacji na koszt Sprzedawcy w sposób wskazany przez Sprzedawcę, zgodnie z art. 43g u.p.k.
  5. Nierozpoznanie reklamacji zgodnie z niniejszym paragrafem nie ogranicza prawa Konsumenta do dochodzenia roszczeń na drodze sądowej lub pozasądowej, o czym mowa w § 9.

§ 9. Pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń

  1. Sprzedawca wyraża/nie wyraża zgody na udział w pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (ADR) – [dostosować zgodnie z faktyczną polityką sklepu; obowiązek informacyjny wynika z art. 12 ust. 1 pkt 21 u.p.k.].
  2. Konsument uprawniony jest do zwrócenia się o pomoc do:
    • właściwego terenowo Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej,
    • stałego polubownego sądu konsumenckiego działającego przy Inspekcji Handlowej,
    • powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów,
    • Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl),
    • platformy ODR Unii Europejskiej dostępnej pod adresem: https://ec.europa.eu/consumers/odr.
  3. Skorzystanie z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji ma charakter dobrowolny.

§ 10. Postanowienia końcowe

  1. Sprzedawca zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszej Polityki z ważnych przyczyn (zmiana przepisów prawa, zmiana zakresu działalności, zmiana danych Sprzedawcy), przy czym zmiany nie mają zastosowania do umów zawartych przed ich wejściem w życie.
  2. W przypadku stwierdzenia nieważności któregokolwiek z postanowień niniejszej Polityki, pozostałe postanowienia pozostają w mocy, a w miejsce postanowienia nieważnego stosuje się odpowiedni przepis powszechnie obowiązującego prawa.
  3. Niniejsza Polityka wchodzi w życie z dniem [data] i ma zastosowanie do umów zawartych od tego dnia.